Лишь 14% задач клиентского обслуживания и поддержки полностью решаются в процессе самообслуживания

Статьи и обзоры

Все статьи

Технологии

Оборудование и ПО

Лишь 14% задач клиентского обслуживания и поддержки полностью решаются в процессе самообслуживания

версия для печати

22.08.2024

Многие организации вложили значительные средства в функции самообслуживания, и всё же, согласно опросу 5728 клиентов в декабре прошлого года, показатели успешного решения проблем остаются низкими

Лишь 14% задач клиентского обслуживания и поддержки полностью решаются в процессе самообслуживания, свидетельствует исследование Gartner, и даже «очень простые» проблемы решаются лишь в 36% случаев, говорят опрошенные клиенты.

Многие организации вложили значительные средства в функции самообслуживания, и всё же, согласно опросу 5728 клиентов в декабре прошлого года, показатели успешного решения проблем остаются низкими.

«Хотя 73% клиентов используют функции самообслуживания на том или ином этапе своего взаимодействия с клиентской поддержкой, вызывает беспокойство тот факт, что столь малой части удается полностью решить свои проблемы таким образом, — пишет в пресс-релизе Эрик Келлер (Eric Keller), старший директор по исследованиям практики Customer Service & Support в Gartner. — Руководителям клиентского обслуживания и поддержки необходимо работать над устранением затруднений, с которыми сталкиваются клиенты, чтобы в полной мере реализовать отдачу от своих инвестиций в самообслуживание».

Клиенты говорят, что предложенные функции самообслуживания часто не способны решить их проблемы: 45% ответили, что сервис не понимает, что они хотят получить, и даже более того, в 43% случаев они не могут найти контент по своей проблеме.

«Клиенты недовольны функционалом самообслуживания, который видится им слишком негибким, чтобы учесть все нюансы решаемых проблем, — пишет Келлер. — Самообслуживание может предложить существенные преимущества и организациям, и клиентам, но нужно поработать над тем, чтобы сервис понимал потребности клиентов и удовлетворял их».

Чтобы улучшить функционал самообслуживания, руководителям клиентских служб следует:

Масштабировать и обновлять контент самообслуживания, возложив обязанности по созданию контента на сотрудников поддержки и обеспечив накопление знаний в рамках рабочего процесса решения проблем, а не в отдельном процессе.
Инвестировать в проактивные функции самообслуживания, используя данные о клиентах, предыстории обращений и использования продукта для прогнозирования потребностей клиентов.
Упростить путь решения проблем на своем веб-сайте, предложив цифровой консьерж, например чат-бот с GenAI, в качестве единой точки старта при обращениях клиентов.
Регулярно оценивать и улучшать контент самообслуживания — например, позволив клиентам и сотрудникам поддержки помечать неэффективный контент и создав постоянный процесс улучшения его качества.

«Реалии самообслуживания, включающие несколько возможных путей к решению, разные ожидания от контента и постоянно меняющиеся типы самих проблем, — мешают успеху инвестиций в самообслуживание, — резюмирует Келлер. — Организациям следует накапливать, анализировать и прогнозировать намерения клиентов при самообслуживании, чтобы предложить наилучшее решение».

Подписывайтесь на наши новости в Telegram: https://t.me/idexpert

Читайте нас на VK: https://vk.com/idexpert_ru

Источник: IT Channel News

Рейтинг статьи

Оставить комментарий

Возврат к списку

Материалы по теме:

Статьи и обзоры

Почему ИИ «не взлетает» и где бизнес ломает внедрение
На практике большинство AI-проектов буксует уже после пилота
Oт физической к цифровой безопасности на производстве
Вклад робототехники и ИИ в обеспечение безопасности на производственных предприятиях
Топ-15 трендов в сфере AgroTech
Дроны, блокчейн, IoT и автоматизированные системы управления цепочками поставок
Цифровая трансформация «последней мили» доставки
Интернет вещей, искусственный интеллект и беспилотные системы повышают эффективность доставки
Положительный клиентский опыт, как путь к успеху
Опыт эффективной трансформации пользовательского опыта в Альфа-Банке

Новости рынка и технологий

ИИ технологии Smart Engines распознают цифровые документы с портала Госуслуг
Решение актуально на фоне расширения юридического статуса цифровых документов, в частности, допускающего использование электронных форм при дистанционном трудоустройстве или в рамках кадрового электронного документооборота
Cбер2B внедрил чат-бот с ИИ в сервис электронных перевозочных документов
По вопросам, входящим в зону ответственности чат-бота, ИИ сразу предоставляет ответы пользователям на наиболее распространённые пользовательские сценарии, а более сложные или нестандартные запросы автоматически передаются оператору поддержки
ЗПИФ под управлением «Альфа-Капитала» приобрел 15% в разработчике и производителе российских промышленных роботов
ООО «Рэди робот» уже роботизировало рестораны KFC, а теперь сотрудничает с производителями яиц и макаронных изделий
Smart Engines получила 100-й патент на важнейшую технологию ИИ для удаленного удостоверения личности
Технология позволяет надежно находить документ на изображении независимо от его содержания и визуального окружения, что критически важно для сценариев цифрового онбординга и KYC, где пользователи загружают фотографии документов, сделанные в реальных условиях
ИТ-руководители вынуждены одновременно сокращать издержки и внедрять ИИ как обязательный элемент стратегии
Согласно исследованию профессионального сообщества Global CIO, большинство российских компаний сегодня придерживаются умеренного сценария развития ИТ

Продукты автоматической идентификации

RST-SPEEDWARE ПО для сбора информации со считывателей и сохранения ее в базе данных	Chainway MC95 Высокопрочный (IP68) мобильный компьютер промышленного класса	Chainway C72 UHF RFID Мобильный UHF RFID считыватель на ОС Android
DASCOM DC-240 Карточный принтер с технологией прямой термопечати	RST-REPORT ПО для построения отчетов о работе RFID-системы	UHF RFID метка BiblioTag UHF RFID метка для маркировки архивных документов и книжных изданий
UHF RFID метка CandyTag UHF RFID-метка для маркировки товаров для производственных и логистических нужд	RST-BOOKOS-HF Настольный HF RFID считыватель для работы на частоте 13.56 МГц	DASCOM DC-7600 Карточный принтер с технологией ретрансферной печати